本日のビジネスマナー講座は電話応対！

こんにちは。イルミカレッジ西小山校です。
今回は、利用者さんからご相談の多い 「電話応対」 についてご紹介します。

「声が震えてしまう…」
「とっさに返事ができない」
「相手の会社名が聞き取れない」

電話応対の不安は、多くの方が感じているものです。
しかし、コツをつかんで練習すれば、誰でも少しずつ慣れていくことができます。

今日は、事業所で実際に行っている練習方法や、安心して電話に向き合うためのポイントをまとめました。

■ 1. まずは “型” を知ることから始めよう

電話応対には一定のパターンがあります。
最初はこの「型」を覚えるだけで、かなり気持ちがラクになります。

✦ 基本の流れ

挨拶・名乗り

相手の名前や用件の確認

担当者への取り次ぎ / 不在時の対応

復唱で間違い防止

締めの挨拶

事業所では、電話応対のテンプレートシートや電話応対に特化したメモ用紙を用意させていただくことで、練習しやすい環境づくりをしています。

■ 2. ロールプレイで “慣れる” がいちばんの近道

いきなり本番の電話を取るのは、誰でも緊張しますよね。
そこで当事業所では 職員とマンツーマンでロールプレイ を行っています。

✦ ロールプレイの例

よくある会社名を使って練習

早口や小さな声の相手役の練習

少し複雑な問い合わせの練習

こちらから架電するパターンの練習

最初はゆっくりと、間違えてもOK。
慣れてきたら周囲の利用者さんと練習を行うこともあります。

■ 3. できなかったことより “できたこと” を見る

電話応対は「できないところ」ばかりが気になってしまいがちです。
しかし、上達のカギは できた部分に気づくこと です。

今日は最後まで名乗れた

聞き返すことができた

復唱を忘れずにできた

小さな進歩を積み重ねていくことで、自信がつき、緊張も少しずつ減っていきます。
事業所では、振り返りシートを使って “できたこと” を可視化するサポートも行っています。

■ さいごに：電話応対は「慣れが重要な」スキルです

電話応対が苦手でも心配いりません。
練習を通じて、ほとんどの方が
「前より怖くなくなった」
「落ち着いて話せるようになった」
と話してくださいます。

就職先で電話対応を任されることも多いため、事業所では今後も丁寧な練習の機会と実践的な練習の機会を提供していきます。

【就労移行支援】イルミナカレッジ西小山校

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